मैं 2010 में क्लब महिंद्रा का सदस्य बना। जब भी मुझे अपनी सामान्य सुविधा से ज़्यादा कुछ चाहिए होता था - जैसे कि एक अतिरिक्त कमरा - तो मैं उन्हें लिखता था। कोई न कोई मेरी ज़रूरत समझने के लिए फ़ोन करता था। अगर मेरा फ़ोन छूट जाता, तो वे दोबारा फ़ोन करते। मुझे वेटलिस्ट में डाल दिया जाता था और कभी-कभी अतिरिक्त कमरा मिल भी जाता था। कभी-कभी नहीं भी मिलता था। तब भी, वे माफ़ी मांगते थे और वजह बताते थे। मुझे कमरा मिला या नहीं, यह बात मेरे लिए मायने नहीं रखती थी। किसी ने मेरी बात सुनी थी। किसी ने कोशिश की थी। मुझे लगा कि मेरी अहमियत है।
पिछले कुछ सालों में, मैंने बदलाव महसूस किया है। कभी-कभी मिस्ड कॉल के बाद एक ईमेल आता है जिसमें कहा जाता है कि मुझसे संपर्क नहीं हो पाया, और बातचीत वहीं खत्म हो जाती है। हाल ही में, एक अनुरोध पर मिले जवाब से नाखुश होकर मैंने उनके ऐप पर खराब रेटिंग दी। एक एग्जीक्यूटिव ने फ़ोन किया लेकिन बताया कि वह बेबस है। वह मुझे वेटलिस्ट में भी नहीं डाल सकता था। जब मैंने एस्केलेशन मैट्रिक्स (शिकायत आगे बढ़ाने की प्रक्रिया) के बारे में पूछा, तो उसने ईमेल से भेजने का वादा किया, लेकिन कभी नहीं भेजा।
टेक्नोलॉजी या संगठनों के बढ़ते आकार को दोष देना आसान होगा। फिर भी, दूसरी जगहों पर मेरे अनुभव मुझे ऐसा करने से रोकते हैं। जब भी मैं ताज या आईटीसी की प्रॉपर्टीज़ में ठहरता हूँ, तो मुझे ऐसे कर्मचारी मिलते हैं जो स्वाभाविक रूप से मदद करने के लिए तैयार रहते हैं। वे हमेशा अनुरोध पूरा नहीं कर सकते, और न ही किसी को उनसे ऐसी उम्मीद करनी चाहिए। लेकिन आमतौर पर यह समझने की कोशिश की जाती है कि क्या कुछ किया जा सकता है। यह फ़र्क छोटा है लेकिन अहम है। अच्छी सर्विस का मतलब हमेशा 'हाँ' कहना नहीं है। इसका मतलब है ग्राहक को यह महसूस कराना कि उसकी बात सुनी गई है और किसी ने सच में कोशिश की है।
मेरे पिता आज भी चार दशक से ज़्यादा पुरानी एक घटना सुनाते हैं। लंदन में हैरोड्स में घूमते समय, वे अनजाने में अपना कैमरा वहीं भूल गए। उन्हें इसका पता भारत लौटने वाली फ़्लाइट में बैठने के बाद चला। यह मोबाइल फ़ोन और ईमेल के दौर से पहले की बात है, जब इंटरनेशनल कॉल बहुत महंगे होते थे। घर लौटने पर, उन्होंने स्टोर को पत्र लिखा। कुछ समय बाद, उन्हें अपना कैमरा वापस पाकर हैरानी हुई। उसके साथ हैरोड्स का एक पत्र भी था जिसमें हुई असुविधा के लिए माफ़ी मांगी गई थी। ग्राहक अपना कैमरा भूल गया था। स्टोर ने माफ़ी मांगी।
शायद इसलिए, टेक्नोलॉजी असली मुद्दा नहीं है। हैरोड्स बिना ऐप, कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट सॉफ़्टवेयर या ऑटोमेटेड ट्रैकिंग सिस्टम के भी परवाह दिखा सकता था।
ताज और आईटीसी दिखाते हैं कि आधुनिक संगठन भी मानवीय स्पर्श (human touch) बनाए रख सकते हैं। क्लब महिंद्रा के साथ मेरे अनुभव से पता चलता है कि किसी ऑर्गनाइज़ेशन में कोई ख़ास खूबी हो सकती है और धीरे-धीरे वह उसे खो भी सकता है। ऐसा क्यों होता है?
जैसे-जैसे ऑर्गनाइज़ेशन बढ़ते हैं, प्रोसेस ज़रूरी हो जाते हैं। स्टैंडर्डाइज़ेशन से काम करने की क्षमता बेहतर होती है और टेक्नोलॉजी की मदद से बिज़नेस ऐसे बड़े पैमाने पर कस्टमर्स को सर्विस दे पाते हैं जो पहले मुमकिन नहीं था। लेकिन प्रोसेस यह भी तय करते हैं कि कर्मचारी क्या कर सकते हैं और क्या नहीं। इस दौरान कभी-कभी कर्मचारी यह पूछना बंद कर देते हैं कि "मैं कैसे मदद कर सकता हूँ?" और यह पूछने लगते हैं कि "सिस्टम मुझे क्या करने की इजाज़त देता है?"
शायद यहीं पर लीडरशिप और ऑर्गनाइज़ेशन के कल्चर की अहमियत होती है। कर्मचारी उन सिस्टम, अधिकार और उम्मीदों के दायरे में काम करते हैं जो उनके लिए बनाए गए होते हैं। लीडरशिप ही यह तय करती है कि प्रोसेस सख़्त सीमाएँ बन जाएँगे या हालात के हिसाब से उनमें सहानुभूति दिखाने की गुंजाइश होगी। टेक्नोलॉजी और ग्रोथ की वजह से ऑर्गनाइज़ेशन का रवैया बेजान या मशीनी नहीं होना चाहिए; बहुत कुछ ऊपर के लेवल पर बनाए गए कल्चर पर निर्भर करता है। जब कर्मचारियों को पता होता है कि प्रोसेस को फ़ॉलो करने के साथ-साथ कस्टमर्स की मदद करना भी उतना ही ज़रूरी है, तो यह समझ हर बातचीत में झलकती है।
सिस्टम ज़्यादा स्मार्ट और प्रोसेस ज़्यादा कुशल हो सकते हैं। लेकिन ऑर्गनाइज़ेशन की असली जान तभी बनी रहती है जब उसकी लीडरशिप परवाह करने के लिए तैयार हो—और ऐसा कल्चर बनाए जिसमें परवाह करना मुमकिन हो।
लेखक 'Kala - Krazy About Literature And Arts' के फ़ाउंडर हैं; वे एक लेखक, स्पीकर, कोच, आर्बिट्रेटर और स्ट्रैटेजी कंसल्टेंट भी हैं; यहाँ बताए गए विचार उनके अपने हैं।