वफादारी की लड़ाई: ग्राहकों को बनाए रखना

हर उद्योग ग्राहक वफादारी हासिल करने का प्रयास करता है। एक स्थायी वफादार संबंध ग्राहकों को ब्रांड इंजीलवादी बनने के लिए प्रेरित कर सकता है - दूसरों को अपने प्रतिस्पर्धियों के मुकाबले अपने ब्रांड को प्राथमिकता देने के लिए प्रोत्साहित करना। बेशक, यह मुक्त बाजार में चुनौतियों से खाली नहीं है जहां ग्राहक के पास कई विकल्प हैं।

यात्रा के लिए, विशेष रूप से एयरलाइंस और होटलों के लिए, तस्वीर थोड़ी धुंधली है। जबकि अधिकांश हवाई अड्डों में कई या अधिक वाहक होंगे, दूसरों पर, ग्राहकों के पास ज्यादा विकल्प नहीं होंगे कि वे किसके साथ उड़ान भरेंगे। होटलों के लिए, स्थान ही सब कुछ है - प्रमुख होटल ब्रांड वे प्रमुख शहरों में ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करने के लिए होड़ करेंगे।

कई वफादारी कार्यक्रम केवल नए ग्राहकों को प्राप्त करने और दोहराए जाने वाले व्यवसाय को प्रोत्साहित करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं, लेकिन यह जरूरी नहीं कि वफादारी का संकेत हो। कमरे में हाथी हालिया प्रेस है जो एयरलाइनों को उड़ानों पर अनुकूल ग्राहक सेवा से कम दिखाने वाले यात्री वीडियो के साथ मिल रहा है। यह कई एयरलाइनों की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा रहा है। जबकि यह एक अलग मुद्दा है, यह प्रदर्शित करता है कि सभी सेवा बिंदुओं पर त्रुटिहीन ग्राहक सेवा के साथ सबसे अच्छी वफादारी योजना का समर्थन किया जाना चाहिए।

मिलेनियल्स, उद्योग का दूसरा सबसे युवा (और सबसे बड़ा) उपभोक्ता समूह, किसी भी अन्य पीढ़ी की तुलना में अपनी एयरलाइन वफादारी को बदलने के लिए अधिक इच्छुक हैं, जो कम लागत वाले वाहक (एलसीसी) के प्रवेश में वृद्धि के कारण हो सकता है। मिलेनियल्स के लगभग 47 प्रतिशत ने पिछले वर्ष अपनी एयरलाइन वफादारी को बदल दिया है, जेन जेड के 37% और जेन एक्स के 23% की तुलना में। बेबी बूमर्स सबसे ब्रांड-वफादार यात्री हैं, केवल 15% ने अपनी एयरलाइन वफादारी को पिछले साल।

लागत सभी यात्रियों (60%) के बीच एयरलाइन वरीयता और वफादारी परिवर्तन का प्राथमिक चालक है। जेन जेड (77%) द्वारा अपने बजट के अनुरूप उड़ानें खोजने के लिए एयरलाइन वरीयताओं को बदलने की सबसे अधिक संभावना है, इसके बाद जेन एक्स (69%) और मिलेनियल्स (59%), जबकि बेबी बूमर्स (47%) की एयरलाइन लॉयल्टी बदलने की संभावना सबसे कम है। लागत कारक के कारण।

स्थिति और बार-बार उड़ने वाले कार्यक्रम ऑनटाइम प्रदर्शन के साथ जुड़े हुए हैं क्योंकि नंबर एक कारण बेबी बूमर्स (25%) ब्रांड के प्रति वफादार बने हुए हैं। इसके अतिरिक्त, बेबी बूमर्स के 34% और जेन जेड के 46% ने अधिक शेड्यूल और गंतव्य विकल्पों तक पहुंचने के लिए अपनी पसंदीदा एयरलाइन को बदलने की रिपोर्ट दी। सभी यात्रियों में से सैंतीस प्रतिशत ने पिछले वर्ष महत्वपूर्ण देरी या रद्दीकरण का अनुभव करने के कारण अपनी एयरलाइन की वफादारी को बदल दिया। सहस्राब्दी बाधाओं से सबसे अधिक प्रभावित होते हैं, 42% ने एक महत्वपूर्ण देरी या रद्दीकरण के कारण अपनी एयरलाइन वफादारी को बदल दिया, इसके बाद Gen Z के 38%, बेबी बूमर्स के 32% और Gen X के 31% हैं।

सभी यात्रियों में से लगभग 90 प्रतिशत इस बात से सहमत हैं कि एयरलाइनों को देरी और/या रद्दीकरण क्षतिपूर्ति प्रदान करने की आवश्यकता होनी चाहिए।

ऑन-टाइम परफॉरमेंस (OTP) यात्रियों की वफादारी को निर्धारित करने और पुष्टि करने में एक महत्वपूर्ण लीवर बना हुआ है। सभी यात्रियों में से छत्तीस प्रतिशत का कहना है कि उनकी निरंतर वफादारी का नंबर एक कारण एक एयरलाइन का सिद्ध समयबद्धता ट्रैक-रिकॉर्ड है। जेन जेड की वफादारी ऑन-टाइम प्रदर्शन से प्रेरित है, जिसमें 63% अपनी पसंदीदा एयरलाइन के प्रति वफादार हैं, इसके बाद मिलेनियल्स के 52%, जेन एक्स के 35% और बेबी बूमर्स के 25% हैं।

डेलॉइट की एक रिपोर्ट में पाया गया कि कई एयरलाइन लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहक के साथ जुड़ने में विफल रहते हैं। विशेष रूप से उच्च-मार्जिन वाले व्यवसाय और उच्च-आवृत्ति वाले यात्रियों के साथ - 44% व्यापारिक यात्री (और 72% उच्च-आवृत्ति वाले व्यावसायिक यात्री) वास्तव में दो या अधिक वफादारी कार्यक्रमों में भाग लेते हैं। दरअसल, वफादारी कार्यक्रम महत्वपूर्ण एयरलाइन अनुभव विशेषताओं के 19 वें स्थान पर हैं (उच्च आवृत्ति व्यापार यात्रियों के अलावा, जो इसे दूसरे स्थान पर रखते हैं)।

जब लोगों के पास पसंदीदा एयरलाइन होती है, तो वे उन्हें बार-बार व्यवसाय देने की प्रवृत्ति रखते हैं। अवकाश और व्यापार यात्रियों के लिए, 43.9% अपने व्यवसाय का 76-100% अपनी पसंदीदा एयरलाइन को देते हैं। कुल मिलाकर, किसी पसंदीदा एयरलाइन के लिए कारकों की दृष्टि से सबसे अच्छी लॉयल्टी स्कीम को 9वें स्थान पर रखा गया; हालांकि, 33% ने कहा कि उच्चतम स्थिति स्तर हासिल करने के बाद भी वे वफादारी योजनाओं को नहीं बदलेंगे।

जैसे-जैसे लॉयल्टी प्रोग्राम बढ़ते और परिपक्व होते जा रहे हैं, वैसे-वैसे होटल और एयरलाइंस को अधिक अनुरूप अनुभव और वफादार ग्राहकों के लिए मूल्य-आधारित पुरस्कारों की मांग दिखाई देगी। अधिक संगठन यह पहचानने लगे हैं कि एक आकार सभी के लिए उपयुक्त नहीं होता है, विशेष रूप से, जब आपके पास व्यवसाय बनाम अवकाश यात्रियों जैसे विविध जनसांख्यिकी हैं - यानी वे जो कंपनी के धन को अपने स्वयं के विरुद्ध खर्च कर रहे हैं। ये अलग-अलग ग्राहक हैं जो पसंद चाहते हैं।

एयरलाइनों और होटलों के सामने चुनौती यह है कि वह विकल्प निर्बाध रूप से और इस तरह से प्रदान किया जाए जिससे ग्राहकों की रुचि बनी रहे और अंतत: वफादार बने रहें।

CREDIT NEWS: thehansindia