85% भारतीय CX नेता GenAI में बढ़ा रहे निवेश

नई दिल्ली: गुरुवार को एक नई रिपोर्ट में कहा गया है कि लगभग 85 प्रतिशत सीएक्स (ग्राहक अनुभव) नेता अगले साल के भीतर भारत में सीएक्स के लिए जेनरेटर एआई में अपना निवेश बढ़ा रहे हैं। सॉफ्टवेयर-ए-ए-सर्विस (सास) प्लेटफॉर्म ज़ेंडेस्क के अनुसार, भारतीय व्यवसाय जेनरेटर एआई की क्षमता का एहसास कर रहे हैं, 81 प्रतिशत सीएक्स नेताओं का कहना है कि उनकी टीमें सीएक्स में जेनरेटर एआई का लाभ उठाने के लिए महत्वपूर्ण दबाव में हैं।

ज़ेंडेस्क के मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी एड्रियन मैकडरमॉट ने कहा, "जो कंपनियां आगे बढ़ेंगी, वे अधिक बुद्धिमान सीएक्स रणनीति अपनाएंगी, जिसमें वॉल्यूम प्रबंधित करने, लागत कम करने, गुणवत्ता बढ़ाने और अंततः ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने के लिए एआई का उपयोग किया जाएगा।" रिपोर्ट से यह भी पता चला है कि सीएक्स नेता जेनेरिक एआई को अपनाने के लिए आगे बढ़ रहे हैं, 83 प्रतिशत ने पहले ही अपनी ग्राहक यात्रा में प्रौद्योगिकी के साथ प्रयोग करना या लागू करना शुरू कर दिया है।

सीएक्स में जेनरेटिव एआई का उपयोग करने वाले लगभग 91 प्रतिशत भारतीय सीएक्स नेताओं ने सकारात्मक आरओआई की सूचना दी, जिससे यह साबित होता है कि इन परिवर्तनों ने सफल सीएक्स के लिए एक नया मानक स्थापित किया है। "जैसे-जैसे व्यवसाय अपनी एआई क्षमताओं का विस्तार करते हैं, पारदर्शिता बनाए रखना और एआई निर्णयों को समझाना महत्वपूर्ण है। यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक एआई मॉडल को चलाने वाले डेटा को समझें और विश्वास बनाने में मदद करें," वासुदेव राव मुन्नालुरी, आरवीपी इंडिया और सार्क, ज़ेंडेस्क ने कहा।

इसके अलावा, रिपोर्ट में कहा गया है कि 84 प्रतिशत सीएक्स नेताओं का मानना है कि चैटबॉट अपने ग्राहकों के साथ एक मजबूत भावनात्मक संबंध बना सकते हैं। यह काफी हद तक एआई चैटबॉट्स के कुशल डिजिटल एजेंटों के रूप में विकसित होने, ग्राहक सेवा और समग्र ग्राहक अनुभव में महत्वपूर्ण भूमिका निभाने के कारण है। सीएक्स नेताओं के बहुमत (89 प्रतिशत) का मानना है कि बॉट अत्यधिक वैयक्तिकृत ग्राहक यात्राओं के कुशल आर्किटेक्ट बन रहे हैं।

ग्राहक भी अपनी पूछताछ का दायरा बढ़ा रहे हैं, 88 प्रतिशत भारतीय उपभोक्ता एआई/बॉट्स से पहले की तुलना में अधिक विविध प्रकार के प्रश्न पूछ रहे हैं। बढ़ती गोपनीयता चिंताओं और एआई द्वारा बढ़ाए गए वैयक्तिकृत अनुभवों की बढ़ती मांगों के कारण डेटा गोपनीयता सीएक्स नेताओं के लिए सर्वोच्च प्राथमिकता बनती जा रही है। सीएक्स के लगभग 90 प्रतिशत नेता यह सुनिश्चित करने के लिए खुद को जिम्मेदार मानते हैं कि उनके ग्राहकों का डेटा सुरक्षित है। अन्य 94 प्रतिशत का कहना है कि डेटा सुरक्षा और साइबर सुरक्षा उनकी ग्राहक सेवा रणनीति में सर्वोच्च प्राथमिकता है।