बैंकों को हर साल मिलती हैं करोड़ शिकायतें, अब RBI करेगा ये बदलाव

क्या आपके साथ कभी ऐसा हुआ है कि आपको बैंक में शिकायत करनी पड़े, आप कस्टमर केयर पर कॉल करें, और आप आईवीआर सिस्टम पर इन नंबरों को दबा दें... आप नंबरों के चक्कर में फंस गए हैं? बैंक के कस्टमर केयर नंबर पर एक अधिकारी से बात करने का मतलब है 'बीरबल की खिचड़ी पकाना' यह बहुत आम है। लेकिन बहुत जल्द यह सब बदलेगा।

दरअसल, आरबीआई ने पिछले साल अपनी संस्थाओं के ग्राहक सेवा मानकों की समीक्षा के लिए एक समिति का गठन किया था। समिति ने पाया कि भारत में लगभग 10 मिलियन लोग हर साल आरबीआई के तहत बैंकों या नियामक निकायों के बारे में शिकायत दर्ज कराते हैं। पिछले 3 सालों से इस संख्या में कोई बदलाव नहीं हुआ है। अब इस कमेटी ने कस्टमर केयर सर्विस को बेहतर बनाने के लिए कुछ सुझाव दिए हैं.

आरबीआई समिति की सिफारिशें

आरबीआई की समीक्षा समिति ने ग्राहकों के लिए 'कस्टमर केयर सर्विस' को बेहतर बनाने और शिकायत निवारण प्रणाली को बेहतर बनाने के लिए कई सुझाव दिए हैं।

समिति का सुझाव है कि लेनदेन में धोखाधड़ी, जालसाजी की शिकायतों के लिए एक ऑनलाइन सिस्टम बनाया जाना चाहिए. इसके लिए 'इंडियन साइबर क्राइम रिपोर्टिंग पोर्टल' पर ही व्यवस्था की जाए और लोगों को इसके प्रति जागरूक किया जाए।

इस सेवा को पीड़ित के बैंक, लाभार्थी बैंक, कार्ड कंपनी, व्यापारी आदि को स्वचालित अलर्ट ई-मेल भेजना चाहिए। ताकि वे पीड़िता के पैसों के साथ और खिलवाड़ होने से रोक सकें।

जैसे ही लाभार्थी बैंक द्वारा मेल प्राप्त होता है, राशि को तब तक ब्लॉक कर दिया जाना चाहिए जब तक कि शिकायत लेनदेन ठीक से सत्यापित न हो जाए।

इसके साथ ही समिति ने कस्टमर केयर कॉल सेंटर सेवा को आसान बनाने को कहा है. बैंकों और नियामक निकायों को ग्राहक सेवा सेवाओं को डिजाइन करना चाहिए जहां प्रत्येक सेवा के लिए एक समर्पित आईवीआर फ्लो चार्ट हो।

साथ ही, ग्राहकों को कॉल पर 'क्या करें' और 'क्या न करें' के बारे में अवगत कराया जाना चाहिए।

दूसरी ओर, यदि कस्टमर केयर से बात करते समय कॉल कट जाती है, तो ग्राहकों के लिए स्वचालित कॉल-बैक सुविधा होनी चाहिए। इतना ही नहीं, आईवीआर के हर मेन्यू में 'कस्टमर केयर एक्जीक्यूटिव' से बात करने का विकल्प होना चाहिए।

इसके अलावा, आरबीआई के तहत सभी संस्थानों के लिए एक सामान्य शिकायत पोर्टल बनाने का भी सुझाव दिया गया है।