जब समस्या की ज़िम्मेदारी कोई नहीं लेता

हाल ही में हुए एक अनुभव ने मुझे सोचने पर मजबूर कर दिया कि क्या टेक्नोलॉजी और तय प्रक्रियाओं पर हमारी बढ़ती निर्भरता के कारण हम ऐसे सिस्टम बना रहे हैं जिनमें हर कोई अपनी तय भूमिका तो निभाता है, लेकिन समस्या की ज़िम्मेदारी कोई नहीं लेता।

कुछ हफ़्तों के लिए विदेश यात्रा पर जाने से पहले, मैंने Amazon से एक Realme मोबाइल फ़ोन ऑर्डर किया। मैं ऐसे फ़ोन के साथ यात्रा करने का जोखिम नहीं उठाना चाहता था जो मुझे परेशान करने लगा था। मैंने अपना डेटा ट्रांसफर करने के लिए निर्देशों का पालन किया, लेकिन पता चला कि नया फ़ोन चालू ही नहीं हो रहा था। मैं उसे एक अधिकृत Realme सर्विस सेंटर ले गया। पहले दिन लंबे इंतज़ार के बाद, मुझे अगली सुबह वापस आने के लिए कहा गया। आखिरकार, मुझे बताया गया कि समस्या सेंटर की क्षमता से बाहर थी और मुझे फ़ोन Amazon को वापस कर देना चाहिए।

इंतज़ार के दौरान, मैंने कई अन्य नाराज़ ग्राहकों को देखा। कुछ दिहाड़ी मज़दूर लग रहे थे, जिन्हें पता था कि इंतज़ार में बिताए हर घंटे का मतलब है कमाई का नुकसान। कुछ लोग अपनी समस्या बताने में संघर्ष कर रहे थे और उन्हें किसी और दिन आने के लिए कहा गया। मेरे पास समय था और डटे रहने का आत्मविश्वास भी। मैंने सोचा कि वे कितनी आसानी से ऐसा कर सकते थे।

Amazon ने उसी दिन पिकअप का समय तय किया जिस दिन मैं यात्रा कर रहा था। चूँकि मैं जल्दी निकल रहा था, कस्टमर-सर्विस एग्जीक्यूटिव ने सुझाव दिया कि मैं फ़ोन किसी पड़ोसी के पास छोड़ दूँ। अपनी मंज़िल पर पहुँचने के बाद, मैंने पड़ोसी से पूछा। फ़ोन ले लिया गया था।

हालाँकि, उसी शाम मुझे एक मैसेज मिला कि पिकअप पूरा नहीं हो सका क्योंकि मैं उपलब्ध नहीं था। विदेश से, मैंने कस्टमर सर्विस से संपर्क करने की कोशिश की। ऑटोमेटेड कॉल में स्थिति समझाने का कोई मौका नहीं मिला। ईमेल में वादा किया गया कि कोई एग्जीक्यूटिव मुझसे संपर्क करेगा। किसी ने नहीं किया।

एक एस्केलेशन ईमेल ने मुझे वापस उसी हेल्पलाइन पर भेज दिया। भारत लौटने पर, मैंने फिर से कॉल करना शुरू किया। सिस्टम का कहना था कि फ़ोन नहीं लिया गया था। आखिरकार, मैंने अपने कॉन्डोमिनियम रिकॉर्ड के ज़रिए पिकअप करने वाले व्यक्ति का पता लगाया। उसे फ़ोन लेना याद था और जाँच करने के बाद, उसने मुझे बताया कि फ़ोन लगभग एक महीने से वेयरहाउस में पड़ा था।

इसकी पुष्टि नहीं हो सकी क्योंकि इसे चालू नहीं किया जा सका। ठीक यही कारण था कि मैंने इसे वापस किया था!

मैंने Amazon को फिर से कॉल किया। एग्जीक्यूटिव ने साफ़ कहा कि कुछ नहीं किया जा सकता। मुझे बताया गया कि सीनियर से बात करने से भी कोई फ़र्क नहीं पड़ेगा। फिर मैंने कहा कि मुझे पता है कि ऐसी कॉल रिकॉर्ड की जाती हैं और अगर कोई इस मामले को सुलझा नहीं पाया, तो मुझे कानूनी रास्ता अपनाना पड़ सकता है।

इसके बाद अचानक चीजें आगे बढ़ने लगीं। किसी ने मुझसे संपर्क किया, पिकअप की जानकारी वेरिफाई की गई और कुछ और फॉलो-अप के बाद, मेरे पैसे वापस मिल गए।

इस अनुभव को बताने का मेरा मकसद सिर्फ़ खराब फ़ोन या खराब सर्विस की शिकायत करना नहीं है। हर व्यक्ति सिस्टम के उस हिस्से तक ही सीमित लग रहा था जो उन्हें दिखाई दे रहा था।

और फिर भी, लगभग एक महीने तक, यह समस्या किसी की भी नहीं थी।

इससे भी ज़्यादा चिंता की बात यह है कि उन लोगों का क्या होता है जिनके पास डटे रहने के लिए समय, आत्मविश्वास या साधन नहीं होते। टेक्नोलॉजी और स्टैंडर्ड प्रोसेस बड़ी कंपनियों को लाखों ट्रांज़ैक्शन आसानी से संभालने में मदद करते हैं। वे बहुत ज़रूरी हैं। लेकिन सिस्टम के सामने कभी-कभी ऐसी स्थितियाँ आ जाती हैं जिनके लिए उन्हें डिज़ाइन नहीं किया गया था।

ऐसे समय में, किसी में स्क्रीन से परे देखने और यह पूछने की इच्छा और अधिकार दोनों होने चाहिए कि सिस्टम जो कह रहा है, क्या वह वास्तव में सही है।

शायद एक अच्छे सिस्टम की असली परीक्षा यह नहीं है कि वह रोज़मर्रा के कामों को कितनी आसानी से संभालता है, बल्कि यह है कि कुछ गड़बड़ होने पर वह कितनी मानवीय तरीके से प्रतिक्रिया देता है।

आखिरकार, किसी को तो समस्या की ज़िम्मेदारी लेने के लिए तैयार होना ही होगा।