अपनी सभी परेशानियों के लिए पूर्व-भुगतान करें

मेरा जल शोधक यंत्र, जिसे कम से कम एक भारत रत्न से समर्थन प्राप्त था, बंद हो गया। संपर्क के एकमात्र बिंदु ऐप पर किसी ने भी हमारे सेवा अनुरोध का जवाब नहीं दिया। जब वह आया, तो सेवा देने वाला व्यक्ति दूसरी कंपनी से था और इसलिए, उसने सेवा में देरी के लिए कोई ज़िम्मेदारी नहीं ली। ग्राहक सेवा नंबर पर कॉल करने पर कहा गया कि वे केवल बिक्री संबंधी प्रश्नों पर विचार करते हैं।

कुछ साल पहले, भारत में सबसे बड़े जापानी ब्रांड के एक हाई-एंड टेलीविजन की पावर यूनिट में समस्या आ गई थी। कंपनी पुर्जों की आपूर्ति के लिए कानूनी रूप से जिम्मेदार थी लेकिन उनका सम्मान करने का उसका कोई इरादा नहीं था। उन्होंने जोर देकर कहा कि हम एक नया टीवी खरीदें; यहां तक कि वैश्विक सीईओ को लिखने से भी मदद नहीं मिली। किसी को भी यह उम्मीद नहीं थी कि मैं अपने जीवन के अगले कुछ साल टीवी सेट के लिए अदालती मुकदमा लड़ने में लगाऊंगा, और परिकलित जोखिम उनके लिए अच्छा रहा। भागों की लागत अधिक है, और पहुंच इतनी मुश्किल है कि नई बिक्री को प्रोत्साहित करते हुए मरम्मत को हतोत्साहित किया जाता है।

ग्राहक के रूप में, हमने बुकिंग के बाद एयरलाइंस या होटलों से ग्राहक सेवा की उम्मीद करना बंद कर दिया है। रद्दीकरण, संशोधन और धन-वापसी ऐसे शब्द हैं जो किसी अन्य जीवनकाल से संबंधित हैं। यहां तक कि वास्तविक डेटा प्रविष्टि त्रुटियां भी आपकी ज़िम्मेदारी हैं जिसके लिए आपको भुगतान करना होगा। बैंक संबंध प्रबंधकों को आपकी किसी भी मदद में कम से कम दिलचस्पी होती है; वे आपको केवल वह नया उत्पाद बेचने में रुचि रखते हैं जिसके लिए उनके पास बिक्री लक्ष्य है।

आजकल अधिकांश व्यवसाय बिक्री पर ही शुरू और समाप्त होते हैं। कई लोग बाकी सभी चीज़ों को आउटसोर्स करते हैं - उत्पाद या सेवा, विनिर्माण या वितरण - और बेचने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। इसमें कोई आश्चर्य नहीं कि हम भ्रामक विज्ञापनों और वास्तविकता के बीच एक बड़ा अंतर देखते हैं। इस सब की उत्पत्ति उन दिनों में हुई जब पेय ब्रांड दुनिया के सबसे बड़े ब्रांड थे, जो केवल मार्केटिंग और बाकी सभी चीजों को आउटसोर्सिंग पर केंद्रित करते थे। ब्रांड उनकी सबसे बड़ी संपत्ति थी; उपभोक्ता उत्पाद केवल सुगंधित कार्बोनेटेड चीनी पानी के रूपांतर थे। हालाँकि, अधिकांश अन्य व्यवसायों के पास संपूर्ण व्यवसाय चक्र का स्वामित्व था या कम से कम उन्होंने इसकी ज़िम्मेदारी ली थी। उन्होंने निर्माण, बिक्री और बिक्री के बाद की सेवा प्रदान की। वहाँ एक इंसान था जिसके पास समस्या होने पर ग्राहक जा सकता था।

हालाँकि, मैंने बिक्री करने के बाद ग्राहकों को छोड़ देने का पैटर्न इतनी बार देखा है कि मैंने खुद को यह पूछने के लिए मजबूर किया कि ऐसा क्यों है। कुछ दशक पहले तक, बैंकों या पड़ोस की दुकानों में हर कोई ग्राहकों का सम्मान करता था और मुस्कुराहट के साथ उनका स्वागत करता था। व्यवसाय जारी रखने के लिए वे उन्हें खुश रखने का प्रयास करेंगे। तो, क्या बदल गया है?

एक भुगतान चक्र का पोस्ट-पेड से प्री-पेड में परिवर्तन है। आज, हम डिलीवरी के वादे पर पूर्व भुगतान करते हैं। एक बार जब व्यवसाय को भुगतान प्राप्त हो जाता है, तो उसे आपकी कोई चिंता नहीं होती है। ई-कॉमर्स और ऑनलाइन लेनदेन के आगमन तक, हम बॉट्स के बजाय वास्तविक मनुष्यों से निपटते थे, इसलिए मानव विश्वास शामिल था। मूल्य, मूल्य, गुणवत्ता या मात्रा के लिए हम जो बातचीत कर सकते हैं उसे न भूलें। दो, हम आमतौर पर उत्पाद हमारे हाथ में आने या सेवा का उपयोग करने के बाद भुगतान करते हैं। हम चेकआउट के समय होटलों के लिए भुगतान करते थे, जिससे हमें गैर-डिलीवरी या घटिया सेवा के लिए कटौती का कुछ लाभ मिलता था। आज, वह लाभ पूरी तरह ख़त्म हो गया है।

व्यावसायिक दृष्टिकोण से, उनकी झोली में पैसा होने और व्यावहारिक रूप से किसी भी धनवापसी के लिए कोई विकल्प नहीं होने के कारण, उनके पास आपको खुश रखने की कोई प्रेरणा नहीं है। आपके उत्पाद या सेवा को देखने और महसूस करने से पहले ही उनका लक्ष्य प्राप्त हो जाता है। इसीलिए आकर्षक विज्ञापन और प्रभावशाली लोग व्यवसायों के लिए महत्वपूर्ण हैं। वे यह भी जानते हैं कि उन्हें चुनने का आपका निर्णय काफी हद तक कीमत और प्रचार से तय होता था, इसलिए 'मुंह से प्रचार' के साथ खराब प्रचार से जुड़ा कोई जोखिम नहीं है। हाँ, रेटिंग्स हैं, लेकिन हम सभी जानते हैं कि उन्हें कितनी आसानी से प्रभावित किया जा सकता है।

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मैंने दिल्ली में एक पाँच-सितारा संपत्ति ऑनलाइन बुक की थी, इसलिए मैंने कमरे और उन सुविधाओं के लिए पूर्व-भुगतान किया था जिनका मैं उपयोग करूँगा। बिना किसी माफ़ी या स्वागत पेय के चेक-इन करने में 45 मिनट लग गए। जब मैंने रूम सर्विस का ऑर्डर दिया, तो मुझसे खाने से पहले भुगतान करने के लिए कहा गया। उस समय, मैं चाहता था कि उद्योग अपने नाम से आतिथ्य शब्द हटा दे क्योंकि अब इसमें कुछ भी नहीं बचा है। स्टाफ उदासीन और ठंडा था---कुछ ऐसा जिसे मैंने कभी भी भारतीय आतिथ्य से नहीं जोड़ा। इसका कारण यह है कि मेरे और होटल द्वारा दरों और भुगतानों को संभालने के बीच एक अदृश्य ऑनलाइन ट्रैवल पोर्टल था, जिससे जमीन पर एक स्पष्ट अलगाव पैदा हो गया था। वाराणसी में एक ऐसे ही होटल ने मेरे कमरे के टैरिफ में शामिल नाश्ते के लिए मुझे कागज पर बिल दिया, यह कहते हुए कि यह उक्त ओटीएपी के साथ एक समस्या थी और वे इसके बारे में कुछ नहीं कर सकते। मैं किसका ग्राहक हूं, यह एक प्रश्न है - जिसे मैंने भुगतान किया है या जिसे डिलीवरी करनी है? कोई नहीं जानता।

इसने मुझे रामचरितमानस के दोहे की याद दिला दी, जहां केवट (नाविक) 'उतरई' या उतरने का शुल्क लेने से इनकार कर देता है। यह शब्द अंतर्निहित अर्थ रखता है कि आप नदी पार करने के बाद भुगतान करते हैं। यहां निहित है ग्राहक के लक्ष्य और संतुष्टि को प्राप्त करना और उस रिश्ते को स्वीकार करना जिसे व्यवसाय महत्व देता है। लेकिन यह तब अधिक सार्थक होता है जब आपका ग्राहक के साथ सीधा संबंध होता है, न कि कुछ अदृश्य एल्गोरिदम के माध्यम से जिससे आप दोनों अनभिज्ञ होते हैं। मुझे आशा है बी

CREDIT NEWS: newindianexpress