घमंड से राख: ₹2,000 करोड़ के घाटे ने CEO पीटर एल्बर्स को नौकरी छोड़ने पर मजबूर किया

अगर दिसंबर का संकट न होता, जिसकी वजह से 4,500 फ्लाइट्स कैंसिल हो गईं और कहा जाता है कि एयरलाइन को 2,000 करोड़ रुपये का नुकसान हुआ, तो पीटर एल्बर्स शायद इंडिगो के CEO बने रहते। यह महंगी चूक, जिसके पहले खराब सर्विस, केबिन क्रू की मनमानी, हवा में बाल-बाल बचने की घटनाएं, पायलटों की शिकायतों की लंबी लिस्ट और व्हिसलब्लोअर्स के खुलासे जैसी शिकायतें बढ़ती जा रही थीं, चेतावनी के संकेत लग रहे थे जिन्हें एयरलाइन के मैनेजमेंट ने नज़रअंदाज़ करना चुना, जिससे यह बात और पक्की हो गई कि देश की सबसे बड़ी एयरलाइन होने का भरोसा घमंड में बदल गया है।

सच तो यह है कि ये सभी मुद्दे, जिन्हें लगातार नज़रअंदाज़ किया जा रहा था, पिछले साल दिसंबर में सामने आए, जब एयरलाइन रेगुलेटर, DGCA द्वारा पायलट की थकान को मैनेज करने और सेफ्टी घटनाओं को रोकने के लिए ज़रूरी फ्लाइट ड्यूटी टाइम लिमिटेशन (FDTL) को लागू करने की डेडलाइन से चूक गई, इससे साफ पता चलता है कि एयरलाइन ने इस बार अपनी किस्मत को बहुत ज़्यादा आगे बढ़ाने की कोशिश की, यह उम्मीद करते हुए कि रेगुलेटर एक बार फिर उसकी हरकतों को नज़रअंदाज़ कर देगा। हाल की यह चूक इतनी गंभीर साबित हुई कि इसे नज़रअंदाज़ नहीं किया जा सकता था। सिविल एविएशन मिनिस्टर ऑफ़ स्टेट, राम मोहन नायडू ने जवाबदेही की मांग की और सख्त कार्रवाई की धमकी दी, जिसमें पैसेंजर्स को बंधक बनाने के लिए टॉप मैनेजमेंट को ज़िम्मेदार ठहराना भी शामिल था। बाद में DGCA की चार मेंबर वाली कमेटी ने ऑपरेशन्स का ओवर-ऑप्टिमाइज़ेशन, कमज़ोर सॉफ्टवेयर सिस्टम, रेगुलेटरी तैयारी की कमी और “मैनेजमेंट ओवरसाइट में कमियों” को मुख्य कारण बताया।

इंडिगो के मैनेजमेंट पर दबाव बढ़ रहा था, DGCA ने खुद एयरलाइन की मॉनिटरिंग में चूक के लिए चार फ़्लाइट ऑपरेशन्स इंस्पेक्टर्स को निकालकर एक मिसाल कायम की। इंडिगो ने अपनी तरफ़ से ऑपरेशन्स कंट्रोल सेंटर (OCC) के हेड अपने सीनियर वाइस प्रेसिडेंट को उनके पद से हटा दिया, लेकिन यह काफ़ी नहीं था। इस संकट के लगभग तीन महीने बाद, इंडिगो के CEO ने आखिरकार निजी कारणों का हवाला देते हुए इस्तीफ़ा दे दिया और अपने लेटर में नोटिस पीरियड माफ़ करने के लिए कहा। इसे जितना असल माना जा सकता है, उतना ही सिंबॉलिक भी। OCC हेड को हटाना, सीनियर मैनेजर्स को चेतावनी देना और CEO को बाहर निकालना जवाबदेही का दिखावा करता है।

लेकिन, असली टेस्ट यह होगा कि एक साल बाद, इंडिगो ने अपने सबक सीखे हैं या नहीं और हर एयरक्राफ्ट और क्रू रोस्टर से आखिरी ASK निकालने के बजाय सिस्टम और बफ़र्स पर नए सिरे से ध्यान देते हुए बड़े बदलाव किए हैं या नहीं। एयरलाइन को अपने प्लानिंग टूल्स को और मज़बूत करना होगा, फ़ैसले लेने के तरीके को एक छोटे से दायरे से बाहर ले जाना होगा, और अपने फ़्लीट, क्रू और IT सिस्टम में इतनी रिडंडेंसी बनानी होगी कि वह अपने शेड्यूल को बिगाड़े बिना झटकों को झेल सके। लेकिन कुछ बड़े मुद्दे हैं जिन पर एयरलाइन को ध्यान देने की ज़रूरत है। दिसंबर का संकट रातों-रात नहीं हुआ, बल्कि यह पूरी तरह से बिना किसी सज़ा के की गई कई गलतियों का नतीजा था। एक ऐसा मेल्टडाउन जो हज़ारों पैसेंजर्स को फँसा दे और रेगुलेटरी कार्रवाई शुरू कर दे, यह बड़े सपने देखने की मंज़ूर कीमत नहीं है। बोर्ड को यह याद रखना चाहिए कि लगभग नामुमकिन मार्केट शेयर वाले कुछ सबसे बड़े ब्रांड भी तब गायब हो गए जब उन्होंने अपने कस्टमर्स की बात नहीं सुनी।