IRDAI क्यों चाहता है कि बीमा कंपनियां आंतरिक लोकपाल नियुक्त करें और पॉलिसीधारकों के लिए इसका क्या अर्थ है?

Business व्यापार:भारतीय बीमा नियामक एवं विकास प्राधिकरण (IRDAI) ने 25 जुलाई को आंतरिक बीमा लोकपाल दिशानिर्देश, 2025 का एक मसौदा जारी किया, जिसमें एक नए नियामक आदेश की रूपरेखा प्रस्तुत की गई है जिसके तहत सभी बीमा कंपनियों को एक आंतरिक लोकपाल (IO) नियुक्त करना अनिवार्य होगा। IO बीमा कंपनी का एक स्वतंत्र, वरिष्ठ अधिकारी होता है जो ग्राहकों की शिकायतों के समाधान के लिए ज़िम्मेदार होता है।

यह मसौदा 17 अगस्त तक हितधारकों की प्रतिक्रिया के लिए खुला है, जिसके बाद IRDAI द्वारा दिसंबर 2025 तक कार्यान्वयन के लिए दिशानिर्देशों को अंतिम रूप देने की उम्मीद है।

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IRDAI आंतरिक लोकपाल का प्रस्ताव क्यों कर रहा है?

IRDAI के प्रस्ताव के अनुसार, इस कदम का उद्देश्य बीमा कंपनियों के भीतर शिकायत समाधान की गति, पारदर्शिता और स्वतंत्रता में सुधार करके पॉलिसीधारकों की सुरक्षा को मज़बूत करना है। IRDAI के आँकड़ों के अनुसार, वर्तमान शिकायत निवारण प्रणाली, जिसमें बीमा कंपनियों के आंतरिक शिकायत निवारण अधिकारी (GRO) और बाहरी लोकपाल शामिल हैं, पर काम का बोझ बढ़ता जा रहा है। अकेले वित्त वर्ष 24 में, 17 बाह्य बीमा लोकपाल कार्यालयों को 52,575 से अधिक शिकायतें प्राप्त हुईं, जिनमें से कई अपर्याप्त क्षमता और लंबी प्रक्रियाओं के कारण विलंबित रहीं। आईओ मॉडल को जीआरओ की तुलना में अधिक स्वतंत्र, लेकिन बाह्य एस्केलेशन की तुलना में तेज़ और अधिक सुलभ बनाने का इरादा है।

आईओ कौन होगा और वे कैसे कार्य करेंगे?

प्रस्तावित ढाँचे के तहत, प्रत्येक बीमाकर्ता को कम से कम एक आईओ नियुक्त करना होगा, जिसका चयन कानूनी, उपभोक्ता मामलों या बीमा में अनुभव रखने वाले सेवानिवृत्त या वरिष्ठ पेशेवरों में से किया जाएगा। पूर्व-आईआरडीएआई सदस्य और टाटा एआईए के वर्तमान स्वतंत्र निदेशक नीलेश साठे के अनुसार, मुख्य मानदंड यह है कि लोकपाल को सीईओ या एमडी को रिपोर्ट नहीं करना चाहिए, बल्कि सीधे बोर्ड-स्तरीय समिति या अध्यक्ष को रिपोर्ट करना चाहिए। यह संरचनात्मक डिज़ाइन सुनिश्चित करता है कि वे निष्पक्ष निर्णय ले सकें। लोकपाल उन शिकायतों की समीक्षा करेगा जिन्हें जीआरओ द्वारा पूरी तरह या आंशिक रूप से खारिज कर दिया गया है, उसके बाद ही ग्राहक को अंतिम निर्णय बताया जाएगा। आईओ का निर्णय बीमाकर्ता पर बाध्यकारी होगा, हालाँकि ग्राहक के पास मामले को बाह्य लोकपाल या अदालत में ले जाने का अधिकार अभी भी बना रहेगा।

यह मौजूदा लोकपाल प्रणाली से कैसे भिन्न है?

भारत में पहले से ही सरकार द्वारा नियुक्त बाह्य निवारण प्रणाली, जिसे बीमा लोकपाल योजना कहा जाता है, मौजूद है, जिसका संचालन बीमा लोकपाल परिषद के अंतर्गत 17 कार्यालयों के माध्यम से किया जाता है। यह बाह्य लोकपाल बीमाकर्ता से पूरी तरह स्वतंत्र है और ग्राहक शिकायतों के लिए आधिकारिक प्राधिकरण के रूप में कार्य करता है। हालाँकि, साठे ने कहा, "आईआरडीएआई का मानना है कि मामलों की संख्या और सीमित बुनियादी ढाँचे के कारण समाधान की समय-सीमा लंबी हो गई है।" इसके विपरीत, आईओ बीमाकर्ता के संगठन के भीतर ही होता है, लेकिन एक निश्चित स्वतंत्रता के साथ कार्य करता है। जहाँ एक ओर जीआरओ परिचालन टीम का हिस्सा होता है, वहीं आईओ एक अर्ध-स्वतंत्र प्राधिकरण होता है जिसका निर्णय बीमाकर्ता पर बाध्यकारी होता है। आईओ तेज़ी से कार्रवाई करने की सुविधा भी देता है और इसका उद्देश्य शिकायतों को बीमाकर्ता के पारिस्थितिकी तंत्र से बाहर जाने से पहले ही हल करना होता है।

IRDAI स्वतंत्र निदेशकों (IO) की स्वतंत्रता कैसे सुनिश्चित करेगा और पक्षपात को कैसे रोकेगा?

निष्पक्षता बनाए रखने के लिए, IRDAI ने मसौदा दिशानिर्देशों में कई सुरक्षा उपाय शामिल किए हैं। स्वतंत्र निदेशक को किसी भी परिचालन कार्यकारी को रिपोर्ट नहीं करना चाहिए और उसे संरचनात्मक रूप से बोर्ड-स्तरीय समिति या अध्यक्ष के अधीन रखा जाना चाहिए। उनका पारिश्रमिक, हालाँकि बीमाकर्ता द्वारा भुगतान किया जाता है, उसे प्रदर्शन मेट्रिक्स या आंतरिक रिपोर्टिंग लाइनों से नहीं जोड़ा जा सकता है। बीमाकर्ताओं को स्वतंत्र निदेशक को स्वतंत्र रूप से कार्य करने के लिए पर्याप्त संसाधन और बुनियादी ढाँचा प्रदान करना आवश्यक है। इसके अतिरिक्त, स्वतंत्र निदेशक को बोर्ड को तिमाही रिपोर्ट और IRDAI को समय-समय पर अपडेट प्रस्तुत करना होगा। साठे ने कहा कि फिलहाल यह स्पष्ट नहीं है कि ये रिपोर्ट जनता के सामने प्रकट की जाएँगी या नहीं। महत्वपूर्ण बात यह है कि बीमाकर्ता स्वतंत्र निदेशक के निर्णयों को रद्द नहीं कर सकता। ये सुरक्षा उपाय यह सुनिश्चित करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं कि बीमाकर्ता के पारिस्थितिकी तंत्र का हिस्सा होने के बावजूद, स्वतंत्र निदेशक निष्पक्ष शिकायत निवारण पर केंद्रित एक निष्पक्ष प्राधिकरण के रूप में कार्य करे।

स्वतंत्र निदेशक किस प्रकार की शिकायतों का निपटारा करेगा?

आंतरिक लोकपाल बीमा दावों या पॉलिसी सेवा संबंधी समस्याओं से जुड़ी शिकायतों का निपटारा करेगा, बशर्ते ग्राहक ने पहले बीमाकर्ता से संपर्क किया हो और उसे या तो नकारात्मक प्रतिक्रिया मिली हो या कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली हो। IRDAI ने अपने प्रस्ताव में कहा है कि आंतरिक लोकपाल के पास जीवन और सामान्य बीमा, दोनों श्रेणियों में 50 लाख रुपये तक के दावों से जुड़े मामलों का अधिकार क्षेत्र होगा। हालाँकि, धोखाधड़ी, गलत बयानी या आपराधिक आचरण के आरोपों से जुड़ी शिकायतें आंतरिक लोकपाल के अधिकार क्षेत्र से बाहर रहेंगी और अदालतों, कानून प्रवर्तन एजेंसियों या बाहरी लोकपाल प्रणाली द्वारा उनका निपटारा किया जाता रहेगा, साठे ने स्पष्ट किया।