WEF 2026: बजाज जनरल इंश्योरेंस ने Gen AI से 95% शिकायतों का समाधान किया

Business व्यापार: बजाज जनरल इंश्योरेंस कंपनी के मैनेजिंग डायरेक्टर और CEO तपन सिंघेल ने 20 जनवरी को दावोस वर्ल्ड इकोनॉमिक फोरम में बताया कि वह जेनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस चैटबॉट के ज़रिए 95 परसेंट कस्टमर की शिकायतों को दूर कर रही है।

उन्होंने बताया कि इस कामयाबी के साथ कंपनी को सबसे ज़्यादा नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) या कस्टमर सैटिस्फैक्शन भी मिला है।

सिंघेल ने कहा, “इंश्योरेंस के पास बहुत सारा डेटा होता है, और जहाँ डेटा होता है, वहाँ AI एक बड़ी भूमिका निभाता है। और अगर मैं इंडस्ट्री को देखूँ, चाहे वह अंडरराइटिंग हो, क्लेम हो, कॉन्टैक्ट सेंटर हो, कस्टमर तक पहुँचना हो, Gen AI एक बड़ी भूमिका निभाने वाला है। 95% से ज़्यादा कस्टमर की शिकायतें बॉट्स द्वारा हैंडल की जा रही हैं।”

हालांकि, उन्होंने AI की "भ्रम" की आदत का मुकाबला करने के लिए लगातार ट्रेनिंग की बहुत ज़रूरत पर ज़ोर दिया। सिंघेल ने AI की रफ़्तार में तेज़ी को "शानदार" बताते हुए कहा, "आपको यह देखना होगा कि इसे लगातार कैसे बेहतर बनाया जाए और कैसे इंटीग्रेट किया जाए।"

AI कस्टमर की सबसे आम पूछताछ, जैसे पॉलिसी क्लैरिफिकेशन या देरी को आसानी से मैनेज कर सकता है, लेकिन ज़्यादा मुश्किल मामलों को अभी भी ह्यूमन एजेंट्स को भेजा जाता है, जो उन्हें बेहतर तरीके से हैंडल कर सकते हैं। इसके अलावा, AI अभी कंपनी को बेसिक अंडरराइटिंग और क्लेम रिड्रेसल में मदद कर रहा है।

सिंघेल ने कहा, "इसे अगले लेवल पर जाना होगा। मेरा अंदाज़ा है कि दो साल में, आप देखेंगे कि यह आज की तुलना में बहुत, बहुत बेहतर हो जाएगा।"

FDI और मार्केट एक्सपेंशन

हाल ही में, बजाज ने अपने पार्टनर एलियांज का हिस्सा खरीद लिया, जिससे यह 100 परसेंट इंडियन एंटिटी बन गई। यह कदम केंद्र सरकार के इंश्योरेंस बिल में हाल ही में किए गए बदलाव के बाद आया है, जिसका मकसद इस सेक्टर में फॉरेन डायरेक्ट इन्वेस्टमेंट (FDI) को बढ़ाना है।

सिंघेल ने FDI बढ़ाने का स्वागत किया, और बताया कि नई कंपनियों के लिए ज़रूरी कैपिटल—एक नई इंश्योरेंस कंपनी को लगभग 1,000 करोड़ रुपये की ज़रूरत होती है। उन्होंने तुलना की: US में 6,000 से ज़्यादा इंश्योरेंस कंपनियाँ हैं, जबकि इंडिया में सिर्फ़ 17 हैं।

सिंघेल ने कहा, "मान लीजिए 1,000 इंश्योरेंस कंपनियाँ इंडिया में आती हैं। आप 1,00,000 करोड़ रुपये के इन्वेस्टमेंट की बात कर रहे हैं।" "एक इंश्योरेंस कंपनी कम से कम 25,000 नौकरियाँ देती है, तो आप कुछ करोड़ रोज़गार पैदा करने की बात कर रहे हैं।"

सिंघेल ने इंडिया में इंश्योरेंस की कम पहुँच पर भी ज़ोर दिया, और कहा कि कॉम्पिटिशन बढ़ने से यह समस्या हल हो सकती है। लगभग 90 परसेंट इंडियन SMEs और MSMEs के पास कवरेज नहीं है, और उनमें से एक चौथाई किसी अनहोनी के बाद बैंकरप्ट हो जाते हैं।