भारत के रिटेल सेक्टर में छिपा संकट, जिस पर नहीं हो रही चर्चा

आज भारत के किसी भी व्यस्त मॉल में जाइए, तो यह यकीन करना मुश्किल होगा कि रिटेल सेक्टर किसी भी तरह के संकट का सामना कर रहा है।

दुकानें भीड़ से भरी रहती हैं। नए-नए ब्रांड लॉन्च होते रहते हैं। शॉपिंग सेंटर का विस्तार हो रहा है। ऊपरी तौर पर, भारत की ऑफलाइन रिटेल कहानी पहले से कहीं ज़्यादा मज़बूत लगती है।

लेकिन पर्दे के पीछे, कई रिटेलर एक बिल्कुल अलग कहानी बताते हैं।

बिक्री का कोई भरोसा नहीं रहता। जिन महीनों में बिक्री अच्छी होती है, वे लगातार ग्रोथ में नहीं बदल पाते। ग्राहक चुपचाप आना बंद कर देते हैं, अक्सर बिना किसी साफ़ वजह के। कई दुकान मालिकों को ऐसा लगता है कि कुछ न कुछ लगातार उनके हाथ से फिसल रहा है — लेकिन वे साफ़-साफ़ पहचान नहीं पाते कि वह क्या है।

आसान बहाना: ई-कॉमर्स

सालों से, ई-कॉमर्स को ही ऑफलाइन रिटेलरों की मुश्किलों की मुख्य वजह माना जाता रहा है।

BillFree के फाउंडर आकाश अग्रवाल और रूपेश मोर गोयल के मुताबिक, यह सफ़ाई कहानी का सिर्फ़ एक हिस्सा बताती है।

पूर्वी दिल्ली के एक मोबाइल दुकान मालिक ने हाल ही में बताया कि उनके बिज़नेस में यह बदलाव कैसे आया।

उन्होंने कहा, “कुछ साल पहले तक, बिज़नेस ठीक-ठाक चल रहा था। ग्राहक आते थे, सलाह लेते थे, फ़ोन ठीक करवाते थे, और अक्सर एक्सेसरीज़ या नए डिवाइस खरीदते थे। दुकान सिर्फ़ सामान बेचने की जगह नहीं थी — यह एक भरोसेमंद स्थानीय रिश्ता था।”

फिर, ऑनलाइन मार्केटप्लेस ने ग्राहकों का ध्यान अपनी ओर खींचना शुरू कर दिया।

दुकान में आने वाले ग्राहकों की संख्या कम हो गई। खरीदार अब खरीदारी करने से पहले ऑनलाइन कीमतों की तुलना ज़्यादा करने लगे। धीरे-धीरे, लेन-देन धीमा पड़ गया और जो बिज़नेस कभी खूब फलता-फूलता था, वह अब टिके रहने के लिए संघर्ष करने लगा।

पिछले दशक के ज़्यादातर समय में, रिटेल पर पड़ रहे दबाव के लिए यही एक आम सफ़ाई बन गई है:

दुकान में आने वाले ग्राहकों की संख्या में कमी, मुनाफ़े में गिरावट, और क्विक कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म से बढ़ती प्रतिस्पर्धा।

लेकिन BillFree के फाउंडर का तर्क है कि यह कहानी अधूरी है।

Bain & Company के मुताबिक, 2025 में भी, ई-कॉमर्स में तेज़ी से बढ़ोतरी के बावजूद, भारत के 98% से ज़्यादा रिटेल लेन-देन आज भी फ़िज़िकल दुकानों में ही होते हैं।

जिन खरीदारी में भरोसे, अनुभव, छूकर देखने या तुरंत ज़रूरत की बात होती है, उनके लिए ग्राहक आज भी ऑफलाइन खरीदारी को ही ज़्यादा पसंद करते हैं।

तो फिर रिटेलर अपनी ग्रोथ बनाए रखने के लिए संघर्ष क्यों कर रहे हैं?

इसी सवाल ने अग्रवाल और गोयल को और गहराई से छानबीन करने के लिए प्रेरित किया।

वह समस्या जिसे रिटेलर नज़रअंदाज़ कर रहे थे

अलग-अलग कैटेगरी और शहरों के हज़ारों रिटेलरों से बातचीत करने के बाद, फाउंडर ने एक बार-बार दोहराया जाने वाला पैटर्न देखा।

जब उन्होंने दुकान मालिकों से पूछा कि कितने प्रतिशत ग्राहक दोबारा खरीदारी करने के लिए वापस आते हैं, तो ज़्यादातर के पास कोई साफ़ जवाब नहीं था।

इससे एक बड़ी चिंता खड़ी हो गई। समस्या ज़रूरी नहीं कि प्रोडक्ट की क्वालिटी, कीमत या मर्चेंडाइजिंग में थी। इसके बजाय, सबसे बड़ी कमी लेन-देन पूरा होने के ठीक बाद सामने आई।

जैसे ही कोई ग्राहक स्टोर से बाहर निकलता था, रिश्ता असल में वहीं खत्म हो जाता था।

ज़्यादातर रिटेलर्स के पास ग्राहकों से दोबारा जुड़ने, उनके बार-बार आने के व्यवहार को ट्रैक करने, या यह पहचानने का कोई व्यवस्थित तरीका नहीं था कि उनके वफ़ादार ग्राहकों ने कब आना बंद कर दिया।

“यह लापरवाही नहीं थी। यह बस वह तरीका था जिससे ऑफ़लाइन रिटेल हमेशा से काम करता आया था,” लेख में बताया गया।

संस्थापकों के अनुसार, यह सेक्टर खुद बिक्री पर ही बहुत ज़्यादा केंद्रित हो गया था, जबकि खरीदारी के बाद ग्राहक को बनाए रखने के लिए शायद ही कुछ किया जाता था।

ई-कॉमर्स क्या बेहतर समझता है

संस्थापकों का मानना ​​है कि ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म सिर्फ़ कीमतों या डिलीवरी की तेज़ी की वजह से सफल नहीं हुए, बल्कि इसलिए सफल हुए क्योंकि उन्होंने ऐसे सिस्टम बनाए जो लगातार ग्राहकों को याद रखते थे।

डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म ब्राउज़िंग के व्यवहार, खरीदारी के इतिहास और खरीदारी की फ़्रीक्वेंसी को ट्रैक करते हैं। वे इस जानकारी का इस्तेमाल लेन-देन पूरा होने के काफ़ी समय बाद तक भी सुझावों, रिमाइंडर और पर्सनलाइज़्ड बातचीत के ज़रिए जुड़े रहने के लिए करते हैं।

इसके विपरीत, ऑफ़लाइन रिटेलर्स अक्सर जैसे ही कोई ग्राहक स्टोर से बाहर निकलता है, उसकी जानकारी खो देते हैं।

इस कमी को पहचानते हुए, अग्रवाल और गोयल ने 2016 में नोएडा में BillFree की शुरुआत की। इसका मकसद ऑफ़लाइन रिटेलर्स को खरीदारी के बाद ग्राहकों के साथ मज़बूत रिश्ते बनाने में मदद करना था।

शुरुआत में एक रिटेल CRM प्लेटफ़ॉर्म के तौर पर पेश किए गए BillFree ने Nike, Yokohama और Mohanlal Sons जैसे ब्रांड्स को अपनी ओर आकर्षित किया। हालाँकि, समय के साथ संस्थापकों को एहसास हुआ कि रिटेलर्स को सिर्फ़ बड़े पैमाने पर बातचीत करने वाले टूल्स से कहीं ज़्यादा की ज़रूरत है।

धीरे-धीरे ध्यान सामान्य मार्केटिंग अभियानों के बजाय पर्सनलाइज़्ड जुड़ाव, ग्राहक के समय और मापी जा सकने वाली बार-बार होने वाली कमाई की ओर चला गया।

बाद में BillFree एक ऐसे “खरीदारी के बाद की कमाई की जानकारी” (Post-Purchase Revenue Intelligence) वाले फ़्रेमवर्क में बदल गया, जिसे कंपनी रिटेलर्स को बिक्री के बाद ग्राहकों की निरंतरता बेहतर बनाने में मदद करने के मकसद से बनाया गया बताती है।

ग्राहक को बनाए रखना क्यों ज़रूरी है

इस मॉडल को अपनाने वाले ब्रांड्स का लक्ष्य ग्राहकों के स्टोर आने के बाद उनके साथ ज़्यादा सहज और स्वाभाविक जुड़ाव बनाना रहा है।

यह लेख Savvyy, जो महिलाओं के लॉन्जरी का एक ब्रांड है, का उदाहरण देता है। यह एक ऐसा रिटेलर है जो इस प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करके बिना किसी अतिरिक्त परिचालन जटिलता के ग्राहकों के साथ लगातार संपर्क बनाए रखता है।

संस्थापकों के अनुसार, इसके पीछे का बड़ा विचार बहुत सीधा-सा है:

लेन-देन सिर्फ़ बिलिंग काउंटर पर ही खत्म नहीं हो जाना चाहिए।

जैसे-जैसे भारत का संगठित रिटेल सेक्टर लगातार बढ़ रहा है, उनका मानना ​​है कि विकास का अगला चरण उन रिटेलर्स का होगा जो न सिर्फ़ नए ग्राहक बनाने पर ध्यान देंगे, बल्कि यह भी सुनिश्चित करेंगे कि वे ग्राहक दोबारा लौटकर आएँ।