CCPA ने ओला को ग्राहकों को पसंदीदा रिफंड मोड विकल्प प्रदान करने का निर्देश दिया

Mumbai मुंबई : केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने ऑनलाइन राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला को निर्देश दिया है कि वह उपभोक्ताओं को रिफंड का अपना पसंदीदा तरीका चुनने की अनुमति देने वाला तंत्र लागू करे। शिकायत निवारण प्रक्रिया के दौरान, ग्राहकों को सीधे अपने बैंक खाते में या कूपन के माध्यम से विकल्प मिलना चाहिए। मुख्य आयुक्त निधि खरे की अध्यक्षता में, प्राधिकरण ने कहा कि इसके अतिरिक्त, ओला को अपने प्लेटफॉर्म के माध्यम से बुक की गई सभी ऑटो राइड के लिए उपभोक्ताओं को बिल या रसीद या चालान प्रदान करने का निर्देश दिया गया है, ताकि इसकी सेवाओं में अधिक पारदर्शिता और जवाबदेही सुनिश्चित हो सके।

सीसीपीए ने पाया कि जब भी कोई उपभोक्ता ओला ऐप पर कोई शिकायत करता है, तो अपनी नो-क्वेश्चन-आस्क्ड रिफंड पॉलिसी के तहत, ओला केवल एक कूपन कोड प्रदान करता है जिसका उपयोग अगली सवारी के लिए किया जा सकता है, बिना उपभोक्ता को बैंक खाते के रिफंड या कूपन के बीच चयन करने का स्पष्ट विकल्प दिए। यह देखा गया कि यह उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करता है और नो-क्वेश्चन-आस्क्ड रिफंड पॉलिसी का मतलब यह नहीं हो सकता है कि कंपनी लोगों को केवल दूसरी सवारी लेने के लिए इस सुविधा का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करती है।

इसके अलावा, CCPA ने पाया कि यदि कोई उपभोक्ता ओला पर बुक की गई ऑटो राइड के लिए इनवॉइस एक्सेस करने का प्रयास करता है, तो ऐप पर यह संदेश दिखाई देता है कि 'ओला की ऑटो सेवा नियम एवं शर्तों में बदलाव के कारण ऑटो राइड के लिए ग्राहक इनवॉइस प्रदान नहीं किया जाएगा।' यह देखा गया कि बेची गई वस्तुओं या प्रदान की गई सेवाओं के लिए बिल या इनवॉइस या रसीद जारी न करना उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत 'अनुचित व्यापार व्यवहार' माना जाता है। विशेष रूप से, CCPA के हस्तक्षेप से ओला ऐप में उपभोक्ता-केंद्रित परिवर्तन भी हुए हैं।

पहले, वेबसाइट पर शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का कोई विवरण प्रमुखता से दिखाई नहीं देता था। अब, वेबसाइट के सहायता अनुभाग में शिकायत अधिकारी और नोडल अधिकारी का नाम, फ़ोन नंबर और ई-मेल का उल्लेख किया गया है। रद्दीकरण नीति के अनुसार रद्दीकरण की अनुमत अवधि अब सवारी बुक करते समय प्रमुखता से प्रदर्शित की जाती है। रद्दीकरण शुल्क राशि अब सवारी बुकिंग पृष्ठ पर स्पष्ट रूप से उल्लिखित है, ताकि उपभोक्ता को सवारी रद्द करने से पहले सवारी रद्द करने पर लगने वाली राशि के बारे में स्पष्ट रूप से पता हो।

ड्राइवरों के लिए नई स्वीकृति स्क्रीन जोड़ी गई है, जहाँ ड्राइवरों को पिकअप और ड्रॉप दोनों स्थानों का पता दिखाया जाता है। असुविधा और भ्रम से बचने के लिए, और अधिक कारण जोड़े गए हैं जिनके कारण उपभोक्ता सवारी रद्द करना चाहते हैं। जोड़े गए कुल किराए का गठन करने वाले घटकों की सूची अब सार्वजनिक रूप से उपलब्ध है, जैसे कि आधार किराया, प्रति किमी किराया, अन्य के अलावा पूर्व-प्रतीक्षा शुल्क। ड्राइवरों को डिजिटल भुगतान करने और एसी चालू करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए संचार जारी किए जाते हैं। साथ ही, ड्राइवरों के लिए संशोधित भुगतान चक्र शुरू किए गए हैं ताकि उन्हें तेजी से भुगतान मिल सके। राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) के अनुसार, 1 जनवरी, 2024 से 9 अक्टूबर, 2024 तक ओला के खिलाफ कुल 2,061 शिकायतें दर्ज की गई हैं। इन शिकायतों में सवारी बुकिंग के समय दिखाए गए किराए से अधिक किराया उपभोक्ताओं से वसूला जाना; उपभोक्ता को राशि वापस न करना; ड्राइवर अतिरिक्त नकदी मांग रहा है; ड्राइवर सही स्थान पर नहीं पहुंचा या गलत स्थान पर उतार दिया।