business : एयर इंडिया ने ग्राहक सेवा वितरण में सुधार के लिए एआई-आधारित उपकरणों का लाभ उठाया

business : भारत की दो सबसे बड़ी एयरलाइंस, इंडिगो और एयर इंडिया, अपने ग्राहक सेवा संचालन में AI-आधारित टूल तैनात कर रही हैं ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि वर्चुअल असिस्टेंट स्तर पर अधिकतम ग्राहक प्रश्नों का समाधान किया जाए। एयरलाइंस का लक्ष्य यात्रियों के प्रश्नों को संबोधित करने में लगने वाले समय को कम करना और इस कदम से अपने ग्राहक सेवा संचालन की दक्षता बढ़ाना है। उदाहरण के लिए, भारत की सबसे बड़ी घरेलू वाहक इंडिगो, जो भारत में पाँच में से तीन यात्रियों को सेवा प्रदान करती है, ने मिंट को बताया कि नवंबर 2023 में अपने चैटबॉट 6Eskai के कार्यान्वयन के बाद, इसने अपने ग्राहक सेवा एजेंटों के कार्यभार में 75% की गिरावट देखी है। कम लागत वाली वाहक ने Microsoft के सहयोग से 6Eskai विकसित की थी। कंपनी का artifical Intelligence आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस चैटबॉट OpenAI के बड़े मल्टीमॉडल लैंग्वेज मॉडल GPT-4 द्वारा संचालित है, जो टेक्स्टुअल और विज़ुअल इनपुट से टेक्स्ट जेनरेट करने में माहिर है। “हमने वेबसाइट और मोबाइल एप्लिकेशन पर 6Eskai के माध्यम से 6,000 से अधिक बुकिंग देखी हैं। इंडिगो के प्रवक्ता ने मिंट को बताया, "मार्च 2024 से अब तक चैटबॉट के ज़रिए 39,000 से ज़्यादा बोर्डिंग पास जारी किए जा चुके हैं।" यह भी पढ़ें: इंजन की समस्याओं के लिए इंडिगो को प्रैट एंड व्हिटनी से मुआवज़ा मिलेगा "6Eskai एप्लिकेशन वर्तमान में केवल 2-9% चैट को विशेषज्ञों को स्थानांतरित कर रहा है, जबकि डॉटी (वर्चुअल चैट असिस्टेंट) 14-19% चैट स्थानांतरित कर रहा था,

जिससे दक्षता में लगभग 5% की वृद्धि हुई।"प्रवक्ता ने कहा, "हम AI चैटबॉट के संबंध में अपने ग्राहकों के समग्र अनुभव को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक चैट इंटरैक्शन का दैनिक स्कैन भी करते हैं।"प्रतिस्पर्धा में बने रहना भारतीय बाजार में सबसे बड़ी अंतरराष्ट्रीय ऑपरेटर, टाटा समूह समर्थित एयर इंडिया ने भी अपने ग्राहक सेवा संचालन पर Generative Artificial Intelligence जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस द्वारा संचालित वर्चुअल असिस्टेंट के प्रभाव को देखना शुरू कर दिया है। जनरेटिव AI या genAI एक आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस है जो इसे दिए गए समान संकेतों से मूल सामग्री, जैसे टेक्स्ट, इमेज और वीडियो आदि बना सकता है।एयर इंडिया ने 2023 में एक जनरेटिव AI वर्चुअल एजेंट 'AI.g' तैनात किया था, जिसने अब तक दो मिलियन से अधिक ग्राहक प्रश्नों को संभाला है। आम तौर पर, इन प्रश्नों के लिए AI.g की अनुपस्थिति में ग्राहक सेवा एजेंट की सहायता की आवश्यकता होती।इसकी तैनाती के बाद, एयर इंडिया 93% का नियंत्रण अनुपात प्राप्त करने में सफल रही है, जिसका अर्थ है कि केवल 7% ग्राहक प्रश्नों को मानव एजेंट तक बढ़ाया जाता है।एयरलाइन का वर्चुअल एजेंट 100 मिलियन से अधिक प्रश्नों को संभालता है। एयरलाइन ने कहा कि यह 1,300 विषयों पर आधारित है और मानवीय प्रतिक्रियाएँ प्रदान करता है तथा 'सामान्य ज्ञान' का उपयोग करता है, जो AI-आधारित टूल के पुराने संस्करणों में अनुपस्थित था। तकनीकी वर्चस्व प्राप्त करना एयर इंडिया ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए अपने मोबाइल एप्लिकेशन में कंप्यूटर विज़न तकनीकों को शामिल करने की प्रक्रिया में है। यह अपनी वेबसाइट और मोबाइल एप्लिकेशन प्लेटफ़ॉर्म पर विभिन्न मार्केटिंग क्षेत्रों में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को तैनात करने पर भी काम कर रहा है।"उपभोक्ता उपयोग के मामलों के अलावा, हम कोर एंटरप्राइज़ उपयोग के मामलों में AI, विशेष रूप से जेनरेटिव AI का उपयोग कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, हमने Microsoft Teams पर एक CoPilot प्लगइन विकसित किया है, ताकि उपयोगकर्ता हमारे फ़ंक्शन या प्रदर्शन के किसी भी विशिष्ट क्षेत्र के बारे में प्राकृतिक भाषा में प्रश्न पूछ सकें," एयर इंडिया के प्रवक्ता ने मिंट को बताया।

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