जन शिकायत निवारण की 'गुणवत्ता' 'मात्रा' से अधिक महत्वपूर्ण: संसदीय समिति

एक संसदीय समिति ने कार्मिक मंत्रालय से कहा है कि वह जनता की शिकायतों के निस्तारण के बजाय उनके निवारण पर अधिक ध्यान केंद्रित करे, इसके अलावा आवाज की रिकॉर्डिंग के माध्यम से शिकायतों को उठाने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करे।

संसद में पेश की गई अपनी रिपोर्ट में, उसने 'एक राष्ट्र, एक पोर्टल', केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) जैसी अधिकांश सिफारिशों को लागू करने के लिए मंत्रालय के अधीन प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) की सराहना की। अन्य बातों के अलावा, सभी क्षेत्रीय भाषाओं में पोर्टल, शिकायत निवारण सूचकांक विकसित करना, और निवारण अवधि को 60 से घटाकर 45 दिन और 45 से 30 दिन करना।

"समिति शिकायतों के निपटान की तेज दर के लिए भी विभाग की सराहना करती है जो प्रति माह एक लाख से अधिक है। लेकिन समिति का मानना है कि शिकायत निवारण की गुणवत्ता शिकायत निपटान की मात्रा के बजाय अधिक महत्वपूर्ण है और इसलिए, विभाग की सिफारिश करती है। शिकायतों के निपटान की तुलना में शिकायतों के निवारण पर अधिक ध्यान केंद्रित करने के लिए," रिपोर्ट में कहा गया है।

CPGRAMS, एक ऑनलाइन प्रणाली है, जो नागरिकों को सरकारी विभागों के खिलाफ सार्वजनिक शिकायतें करने की अनुमति देती है।

2022 में 19,18,238 शिकायतें प्राप्त हुईं, जिनमें से 16,42,846 का निस्तारण किया गया। 2021 और 2020 में कुल 20,00,590 और 22,71,270 शिकायतें प्राप्त हुईं, जिनमें से 16,65,050 और 18,89,769 का निपटान किया गया।

पैनल ने देखा कि शिकायत निवारण के निपटान की संख्या काफी अधिक है, शिकायत निवारण के लिए लिया गया फीडबैक शिकायत निवारण की गति के बराबर नहीं है, कार्मिक, सार्वजनिक पर विभाग से संबंधित संसदीय स्थायी समिति की रिपोर्ट में कहा गया है शिकायत, कानून और न्याय।

यह भी देखा गया है कि पिछले पांच वर्षों में, राज्यों के लिए निवारण की गई शिकायतों का प्रतिशत केंद्र के लिए निवारण की गई शिकायतों के प्रतिशत की तुलना में कम है।

रिपोर्ट में कहा गया है, "समिति इसलिए विभाग से आग्रह करती है कि वह अपनी शिकायत निपटान दर बढ़ाने के लिए इसे राज्य सरकारों के साथ उठाए ताकि सार्वजनिक शिकायतों का प्रभावी ढंग से समाधान किया जा सके।"

पैनल यह भी सिफारिश करता है कि विभाग एक तंत्र विकसित करे जिसमें जैसे ही किसी शिकायत का निपटान किया जाता है, शिकायतकर्ता के मोबाइल नंबर पर विवरण बताते हुए एक एसएमएस भेजा जाता है और वह अपील करने के विकल्प के साथ अपनी प्रतिक्रिया प्रस्तुत कर सकता है यदि वह / वह संतुष्ट नहीं है।

इसने DARPG को डेटा रणनीति इकाई का उपयोग करके "योजना-वार शिकायतों" की पहचान करने के लिए कहा।

रिपोर्ट में कहा गया है, "समिति विभाग को आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग करने की भी सिफारिश करती है ताकि एक ऐसा तंत्र विकसित किया जा सके जिसमें वॉयस रिकॉर्डिंग के माध्यम से शिकायत दर्ज की जा सके, जो सीपीजीआरएएमएस पोर्टल का उपयोग करके शिकायत दर्ज करने में असमर्थ लोगों की मदद करेगी।"