Chandigarh,चंडीगढ़: जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, District Consumer Disputes Redressal Commission, चंडीगढ़ ने शहर के एक निवासी को तीन अनधिकृत और अवैध लेनदेन के माध्यम से 1,34,877 रुपये का नुकसान होने के बाद एक बैंक को सेवाओं में कमी का दोषी ठहराया है। इसने बैंक को निर्देश दिया कि वह 1 फरवरी, 2024 से वास्तविक वसूली की तारीख तक 9% प्रति वर्ष की दर से ब्याज के साथ 1,34,887 रुपये का भुगतान करे और इस आदेश की प्रमाणित प्रति प्राप्त होने की तारीख से 45 दिनों के भीतर शिकायतकर्ता को 30,000 रुपये का एकमुश्त मुआवजा भी दे। आयोग के समक्ष दायर अपनी शिकायत में डॉ. जसप्रीत कौर ने कहा कि वह पिछले 15 वर्षों से भारतीय स्टेट बैंक की लवली प्रोफेशनल यूनिवर्सिटी शाखा में एक बचत बैंक खाता चला रही हैं। उनका वेतन हर महीने उनके खाते में जमा किया जा रहा है। 30 जनवरी, 2024 को उनके खाते से दो अनधिकृत लेनदेन किए गए और उनकी सहमति और जानकारी के बिना 88,888 रुपये और 11,000 रुपये डेबिट किए गए। इन लेन-देन के बारे में उसे बैंक से कोई एसएमएस या मेल नहीं मिला। शिकायतकर्ता को इन लेन-देन के बारे में तब पता चला जब एसबीआई कस्टमर केयर ने उसे कॉल करके इन लेन-देन के बारे में पूछा।
उसे अपने मोबाइल नंबर पर इंटरनेट बंद करने और निकटतम एसबीआई शाखा से संपर्क करने का निर्देश दिया गया। जसप्रीत ने बैंक से संपर्क किया और एक कार्यकारी से मिली जिसने कथित तौर पर कोई लिखित शिकायत लेने से इनकार कर दिया और उसे कस्टमर केयर में शिकायत दर्ज करने के लिए कहा। शिकायतकर्ता ने कस्टमर केयर नंबर पर कॉल किया और उनसे एटीएम, इंटरनेट बैंकिंग को ब्लॉक करने और उसके खाते के यूपीआई पिन को निष्क्रिय करने का अनुरोध किया। 8 फरवरी, 2024 को, जसप्रीत अपनी शिकायत की स्थिति की जांच करने के लिए बैंक गई और यह जानकर हैरान रह गई कि उसकी शिकायत के बावजूद, यूपीआई को निष्क्रिय नहीं किया गया था और 31 जनवरी को फिर से 34,999 रुपये का अनधिकृत लेनदेन हुआ। उसे 1,34,877 रुपये का नुकसान हुआ, जबकि उसने किसी को भी अपने खाते की कोई जानकारी, पिन या विवरण नहीं दिया था।
सभी आरोपों से इनकार करते हुए बैंक ने दावा किया कि अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक डेबिट लेनदेन पर बैंक की स्थायी संचालन प्रक्रियाओं के अनुसार, शिकायत पर कार्रवाई के लिए बैंक को कुछ दस्तावेजों की आवश्यकता होती है। ईमेल/अनुस्मारक भेजने और शिकायतकर्ता के साथ टेलीफोन पर बातचीत करने के बावजूद, वह आवश्यक दस्तावेज जमा करने में विफल रही। यूपीआई प्लेटफॉर्म पर, यूपीआई पिन का उपयोग करके किया गया प्रत्येक लेनदेन पूरी तरह से गोपनीय होता है और केवल ग्राहक को ही पता होता है और खाताधारक के पंजीकृत मोबाइल पर भेजे गए ओटीपी नंबर को सत्यापित करने के बाद, लेनदेन पूरा हो जाता है। इसलिए, बैंक ने दावा किया कि शिकायतकर्ता की ओर से अपने भुगतान क्रेडेंशियल्स को सुरक्षित रखने में विफलता हुई है।
दलीलों को सुनने के बाद, आयोग ने कहा कि बैंक कर्मचारी जिम्मेदारी और उचित परिश्रम के साथ अपने कर्तव्य का निर्वहन करने के लिए बाध्य हैं। यह वांछनीय है कि बैंक कर्मचारी अपने ग्राहकों को उनके बैंक खाते से अनधिकृत लेनदेन के बारे में उचित लिखित शिकायत दर्ज करने के लिए उचित जानकारी और मार्गदर्शन प्रदान करें, जब तक कि इसकी वसूली न हो जाए। आयोग ने कहा कि मौजूदा शिकायत में बैंक ने न केवल उपभोक्ता से लिखित शिकायत स्वीकार करने से इनकार करके उचित सेवा प्रदान करने में कमी की है, बल्कि उसे एसओपी की प्रति भी उपलब्ध नहीं कराई है, ताकि वह उसे भरकर संबंधित विभाग को सौंप सके। आयोग ने कहा कि बैंक ने शिकायतकर्ता के मुद्दे को सुलझाने में भी लापरवाही बरती है, जिसके कारण उन्हें उपभोक्ता को मुआवजा देना होगा।