नई दिल्ली New Delhi: केंद्र ने समर्पित पोर्टल पर दर्ज जन शिकायतों के निवारण का समय मौजूदा 30 दिनों से घटाकर 21 दिन कर दिया है। संशोधित दिशा-निर्देशों का उल्लेख करते हुए एक आदेश में, इसने शिकायतों को संभालने के लिए समर्पित अधिकारियों की नियुक्ति का सुझाव दिया है और साथ ही "सरकार के समग्र दृष्टिकोण" पर जोर दिया है। प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) द्वारा जारी आदेश में कहा गया है, "इसका मतलब है कि किसी भी मामले में शिकायत को 'इस मंत्रालय/विभाग/कार्यालय से संबंधित नहीं है' या इसके समकक्ष भाषा कहकर बंद नहीं किया जाएगा। यदि शिकायत का विषय प्राप्त करने वाले मंत्रालय से संबंधित नहीं है, तो इसे सही प्राधिकारी को हस्तांतरित करने का प्रयास किया जाएगा।" जिन मंत्रालयों/विभागों में बड़ी संख्या में जन शिकायतें प्राप्त होती हैं, वहां पर्याप्त रैंक पर स्वतंत्र प्रभार वाले एक समर्पित नोडल अधिकारी की नियुक्ति करने की सलाह दी जाती है ताकि जन शिकायतों का समय पर और गुणवत्तापूर्ण निपटान सुनिश्चित किया जा सके। संशोधित दिशा-निर्देशों का उल्लेख करते हुए यह आदेश प्रधानमंत्री नरेंद्र मोदी द्वारा 29 जून को भारत सरकार के सचिवों के साथ बातचीत के दौरान दिए गए निर्देशों के बाद जारी किया गया।
निर्देशों के बाद, डीएआरपीजी ने केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली या सीपीजीआरएएमएस - एक ऑनलाइन पोर्टल जो लोगों को सरकारी विभागों के खिलाफ शिकायत दर्ज करने की अनुमति देता है - को "नागरिकों के लिए अधिक संवेदनशील, सुलभ और सार्थक" बनाने के लिए मौजूदा प्रक्रियाओं की समीक्षा की। 23 अगस्त, 2024 को जारी आदेश में कहा गया है, "सीपीजीआरएएमएस में शुरू किए गए 10 चरणों के सुधारों ने औसत समाधान समय को काफी कम कर दिया है। इसे ध्यान में रखते हुए, सीपीजीआरएएमएस में मामलों के लिए डीएआरपीजी द्वारा सुझाए गए अधिकतम निवारण समय को घटाकर 21 दिन कर दिया गया है।" इसमें कहा गया है कि जिन मामलों में निवारण के लिए अधिक समय की आवश्यकता होती है, वहां इसका कारण बताते हुए एक अंतरिम उत्तर दिया जा सकता है और शिकायत के समाधान की अपेक्षित समयसीमा बताई जा सकती है। डीएआरपीजी के सचिव वी श्रीनिवास ने कहा, "दिशानिर्देशों का फोकस शिकायत निवारण की समयसीमा को घटाकर 21 दिन करना और शिकायत पोर्टलों के एकीकरण, एआई सक्षम डैशबोर्ड का उपयोग करके मूल कारण विश्लेषण और शिकायत निवारण मूल्यांकन सूचकांक जैसे मूल्यांकन मैट्रिक्स जैसे प्रौद्योगिकी सुधारों को अपनाकर शिकायत निवारण की गुणवत्ता में सुधार करना है।" उन्होंने कहा कि राज्य प्रशासनिक प्रशिक्षण संस्थानों के माध्यम से शिकायत निवारण अधिकारियों की क्षमता निर्माण की परिकल्पना की गई है।
राजस्थान कैडर के 1989 बैच के भारतीय प्रशासनिक सेवा (आईएएस) अधिकारी श्रीनिवास ने कहा कि मंत्रालयों/विभागों, राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों की सरकारों, ज्ञान भागीदारों और राज्य प्रशासनिक प्रशिक्षण संस्थानों के साथ विस्तृत परामर्श के बाद नीति दिशानिर्देश तैयार किए गए हैं। उन्होंने पीटीआई को बताया, "नीति दिशानिर्देश एक बढ़ती अपील प्रणाली प्रदान करके नागरिकों को सशक्त भी बनाते हैं।" सीपीजीआरएएमएस में अपील वर्कफ़्लो के लिए वर्तमान में नोडल अपीलीय प्राधिकरण (एनएए) के रूप में अतिरिक्त/संयुक्त सचिव रैंक के अधिकारी की नियुक्ति की आवश्यकता होती है। आदेश में कहा गया है, "उप अपीलीय प्राधिकरण (एसएए) एनएए के तहत मंत्रालयों/विभागों द्वारा नियुक्त किए जा सकते हैं... अपीलीय प्राधिकरणों को स्वतंत्र रूप से अपील की जांच करनी होगी और अपील को स्वीकार या अस्वीकार करने का विचार करना होगा। अपील का निपटारा अधिकतम 30 दिनों में किया जाएगा।"
इसमें कहा गया है कि प्रत्येक मंत्रालय में एक समर्पित शिकायत प्रकोष्ठ स्थापित किया जाएगा। इस प्रकोष्ठ में पर्याप्त संख्या में कर्मचारी होंगे, जिन्हें मंत्रालय की योजनाओं/कार्यक्रमों का डोमेन ज्ञान होगा और शिकायतों के डेटा विश्लेषण और मूल कारण विश्लेषण के लिए अनुभव और कौशल भी होगा, आदेश में कहा गया है। शिकायत के समाधान पर, नागरिक के पंजीकृत मोबाइल नंबर और ईमेल पते पर एक एसएमएस/ईमेल भेजा जाता है और यदि नागरिक निवारण से संतुष्ट नहीं है, तो वे पोर्टल पर प्रतिक्रिया दे सकते हैं और उस पर अपील कर सकते हैं। इसमें कहा गया है, "आगे चलकर फीडबैक को व्हाट्सएप, चैटबॉट आदि जैसे अन्य तंत्रों के साथ एकीकृत किया जाएगा ताकि जो नागरिक अपनी शिकायत निवारण से संतुष्ट नहीं हैं, वे फीडबैक के किसी भी उपरोक्त तरीके के माध्यम से अपील दायर कर सकें।" डीएआरपीजी ने सरकारी विभागों से शिकायतों के गहन विश्लेषण के लिए दो एआई संचालित विश्लेषणात्मक उपकरणों का उपयोग करने को भी कहा। “सार्वजनिक शिकायतें सरकार के कार्यक्रमों/नीतियों/सेवा वितरण के प्रदर्शन पर नागरिकों से प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया हैं। शिकायतों का विश्लेषण सार्थक अंतर्दृष्टि प्रदान करता है और उन क्षेत्रों को इंगित करता है जिन पर विशेष ध्यान देने की आवश्यकता है।”